德州市国地税“一体化”管理

推动办税服务深度融合

　　近年来，德州市国地税局加强办税服务“一体化”管理，通过统筹谋划、整合资源、统一制度、规范流程、联合服务，推进国地税服务深度融合，收获税收服务效能的乘法效应，提升整体服务水平，实现税务机关和纳税人的“双减负、双促进”。

　　一、搭建一体化组织架构，规划服务融合最优全景

　　一是同步谋划融合框架。成立由国税局、地税局主要领导为组长领导小组，对国、地税服务融合进行顶层设计，确立“资源整合、管理联合、服务融合”的整体规划工作思路。制定服务融合方案，形成“2015年试点推动、2016年深度融合、2017年持续推进”的工作推进路线，确保上下“一盘棋”、工作“一条心”、国地税“一个声”。建立联席会议制度，定期召开联席会议，共同就国、地税联合服务的热点问题进行专题部署。建立定期分析制度，随时关注难点问题和工作短板，确保各项工作稳步推进。

　　二是同步规划联合事项。市局层面整体推动，每年初，市国、地税局联合进行工作规划，明确年度重点任务和重点工作，并纳入绩效管理考评。重大活动必联合，先后联合开展了“便民办税春风行动”、“万户企业大走访”、纳税人培训等系列活动，打造“服务更全、流程更优、环节更简、办税更快”的国地税纳税一体化纳税服务模式，让纳税人切切实实感到方便。年末开展合作事项“回头看”，总结工作经验，梳理工作不足，促进整改提升。县级局层面狠抓落实，国地税同步实施，同步开展，确保工作效果。

　　三是同步推进资源整合。全市13个县（市、区）中有12个单位以共建办税服务厅的方式，实现了国地税业务一厅办理，对外不再区分国税、地税。全市设立联合办税窗口215个，联合服务人员309人，通过“一人一屏双机双系统”，实现了一窗两税通办，保证纳税人“进一个厅、到一个窗、办两家事”。禹城市在全省率先设立国地税“融合办税服务中心”，通过窗口共建、人员共管、业务通办，打造“一体化”办税场所，解决纳税人“痛点”，两会期间，全国人大代表、山东保龄宝生物股份有限公司董事长刘宗利建议推广德州融合办税的“禹城经验”，得到与会代表的高度关注。

　　二、建立一体化运行体系，实现前台业务的最大集成

　　一是制定一套服务制度。按照一套制度、一套办法的工作思路，对国地税两家的制度、办法进行梳理、整合，在此基础上制定了《德州市国税局德州市地税局服务制度汇编》，包括文明服务、优质服务2大类16项工作制度。文明服务类制度从工作人员着装、文明用语等方面对前台人员的行为举止进行规范。优质服务类制度从首问责任、预约服务、领导值班等方面对各项服务内容进行规范，形成统一要求，制定统一模板，各县（市、区）国地税统一实施，统一应用。

　　二是制定两个考核制度。制定了《德州市国地税联合办税服务厅考核办法》、《德州市国地税内部监督通报制度》，从工作纪律、业务办理、工作规范、服务质效等方面进行管理考核，实现服务人员的统一管理，联合考评，进一步激发各级纳税服务人员的服务动力。

　　三是搭建两个服务平台。在内部工作交流方面，以禹城市办税服务厅为试点，开发“国地税合作工作平台”，将合作事项嵌入工作平台，运用大数据理念，实现国地税数据之间、前台办税和后续管理之间的交互，全面解决信息不对称、共享不及时问题。在对外服务方面，以在德城区试点，打造国地税精准服务平台，投放服务类、咨询类、场景类、告知类等4大类16项业务，提供能看、能听、能学、能问、能查、能约、能审的“七能”服务，满足不同纳税人的涉税需求。

　　三、实行一体化人员管理，发挥人力资源的最强效能

　　一是统一人员培训。市局层面，每年组织开展办税服务厅人员业务知识更新培训和专门业务培训，2016年举办三期国地税联合纳税服务业务骨干培训班，累计培训400余人，培训人数占全市办税服务厅人员的80%。2017按照培训计划继续举办3期国地税全员业务培训。县局层面，每年组织开展税收业务知识和岗位知识培训，确保全年至少轮训一遍；利用每日晨会组织开展税容检查和岗位学习，不断提高办税服务厅人员服务形象和业务素质；定期组织突发事件应急演练，提高办税服务厅人员的应变能力和综合技能。

　　二是统一文明创建。发挥合作优势，联合开展文明创建活动，在开展“纳税服务之星”、“服务标兵”评选活动，鼓励先进、鞭策，树立争先创优的良好氛围。联合开展青年文明号、巾帼建功示范岗、工人先锋号等创建活动，在创建中凝聚合力展示形象，禹城市国地税融合办税服务厅先后被评为全国“工人先锋号”、“巾帼示范岗”等荣誉称号。联合开展公益活动，开展大手拉小手、关爱留守儿童、春蕾工程活动，组织干部到敬老院献爱心，组建志愿者为纳税人开展公益培训，树立良好的社会形象。

　　三是统一人文关怀。办税服务厅窗口岗位实行补充岗制度，补充岗人员不低于窗口数量的20%，确保工作人员获得必要的休息和调整，也为人员流动轮岗提供保障。结合纳税服务规范，建立心理疏导制度，不定期对办税服务厅人员进行心理辅导和座谈交心，并设立减压室，营造温馨舒适的休息环境。举办联欢会、趣味运动会等文体活动，缓解工作压力，加深感情交流；积极开展拓展训练，丰富干部职工的业余生活，强化团队协作能力；组织外出参观交流，体验不同的生活方式，增加单位认同感，提高团队向心力和凝聚力。

　　四、推出一体化服务举措，取得便民办税的最大效应

　　一是联合建立纳税人学堂。共同编制培训计划、建立师资队伍，共同编制培训教材、编录新办登记纳税人培训视频和课件，举办更具针对性的纳税人培训，使纳税人参加一次培训就可获知两家政策。试点联合网上纳税人学堂平台，将培训视频、课件等资源及时在门户网站进行更新，互相开辟跳转窗口，构建和谐高效的征纳交流平台，不断提高纳税人的税法遵从度，实现纳税人培训“1+1>2”的效应，近年来共联合开展学堂活动400余场，累计培训纳税人10余万人次。

　　二是联合响应纳税人需求。多渠道征集纳税人需求，通过联合开展“万户企业大走访”、发放调查问卷、召开税企座谈会等渠道征集和调查纳税人需求。多维度分析纳税人需求，将纳税人需求分类为个性需求和共性需求，定期召开需求分析例会，研究解决纳税需求的具体措施。多举措响应纳税人需求，对个性化需求及时响应，努力创造条件妥善解决；对共性需求，发挥国地税不同的资源优势和职能优势，合理分工，共同做好服务。多方式反馈纳税人需求，通过电话回访、实地走访等途径，及时跟踪了解新举措实施后的反响情况，查缺补漏，力争达到预期效果。

　　三是联合维护纳税人权益。国地税市局、县局两级联动，联合成立青年志愿服务队，定期开展税收优惠政策和相关业务培训，及时答复纳税人的涉税咨询，切实维护纳税人的知情权，不断提高纳税人的满意度。联合成立纳税人维权中心，以国地税门户网站、12366热线、监督投诉电话、各办税服务厅维权投诉窗口为依托，为纳税人提供多元化维权服务渠道，全方位受理纳税人对税务机关在税收执法、服务质量、廉洁等方面的投诉和建议。